O mundo das vendas é extremamente dinâmico, e para acompanhar seu fluxo se faz necessário abordar técnicas que se adaptem de acordo. No entanto, embora a abordagem específica que você adota possa evoluir com o tempo, há uma base na qual você sempre pode confiar, não é mesmo?
Nas vendas B2B, SPIN Selling é uma técnica bastante conhecida e uma das mais antigas e mais utilizadas nos negócios. Ela se baseia em lidar com situações complexas e longos ciclos de vendas com a ajuda de um sistema pré-determinado.
Como resultado de um estudo aprofundado do comportamento do consumidor, o SPIN Selling ajuda profissionais a entenderem melhor os requisitos de seus clientes, construir um caso convincente em torno de problemas específicos e fornecer soluções eficazes e em tempo hábil para esses desafios.
A implementação do SPIN Selling em seu funil de vendas afeta sua equipe de vendas e a receita gerada por eles. Por isso, é fundamental explorar o núcleo da metodologia. Este breve artigo irá abordar o significado do acrônimo de SPIN Selling e como utilizá-lo da melhor forma desenvolver sua equipe de vendas e aumentar sua lucratividade.
O quê é SPIN Selling?
O livro de Neil Rackham de 1988, “SPIN Selling”, foi a introdução mundial a essa metodologia de vendas.
Segundo Rackham, o objetivo primário do SPIN Selling é remover algumas das incertezas e dificuldades em fechar um negócio e descobrir temas comum que possam ajudar um agente de vendas a desenvolver um relacionamento de valor com um cliente em potencial. Esse processo estabeleceria o vendedor como um consultor de confiança, ao mesmo tempo em que se enquadraria nas práticas éticas de vendas.
O objeto de pesquisa do livro foi baseado na aplicação da metodologia SPIN Selling em 35 mil ligações de vendas, efetuadas por 10 mil vendedores, em 23 países, ao longo de 12 anos.
Os dados concluíram que perguntas específicas podem afetar o fluxo do processo de vendas, e o calibre das perguntas que um vendedor faz é fundamental para o resultado de um negócio.
Rackham, então, resumiu a análise em uma estrutura de perguntas guiadas, resultando no acrônimo SPIN:
S – SITUATION (Situação)
P – PROBLEM (Problema)
I – IMPLICATION (Implicação)
N – NEED-PAYOFF (Necessidade de Compensação)
Para cada fase do SPIN Selling, um grupo de perguntas pré-determinadas para contornar a situação a favor do vendedor. Estes quatro grupos de perguntas do SPIN Selling têm um papel específico no processo de vendas e é importante saber quais são essas funções para cada grupo de perguntas.
Perguntas de Situação do SPIN Selling
As perguntas de situação são as perguntas de abertura e fornecem aos representantes uma melhor compreensão de onde cada cliente em potencial está no funil de vendas.
Exemplos de Perguntas de Situação do SPIN Selling:
- “Como você está atualmente lidando com [problema ou desafio específico do cliente]?”
- “Quais são os processos ou métodos que você está usando atualmente para [realizar uma determinada tarefa ou alcançar um objetivo específico]?”
- “Com que frequência você enfrenta [um problema específico] em seu dia a dia?”
- “Você pode me dar mais detalhes sobre como sua empresa lida com [uma determinada situação]?”
- “Qual é o impacto atual de [um problema específico] em sua empresa/negócio/vida diária]?”
- “Quais são os principais obstáculos que você enfrenta ao tentar [atingir um objetivo específico]?”
- “Quais são os resultados que você tem obtido com [uma determinada abordagem ou solução]?”
- “Como você mede atualmente o sucesso ou eficácia de [uma determinada estratégia ou processo]?”
- “Quanto tempo você gasta atualmente em [uma determinada atividade] e como você vê isso afetando sua eficiência ou produtividade?”
- “Quais são os principais indicadores de desempenho que você está acompanhando atualmente em relação a [um objetivo específico]?”
Perguntas de Problema do SPIN Selling
As perguntas de problema identificam os problemas e dores de seus clientes e clientes em potencial. A partir daí, você passa a trabalhar nas dores dos mesmos.
Exemplos de Perguntas de Problema do SPIN Selling:
- “Quais são os desafios ou problemas que você enfrenta atualmente em relação a [uma área específica do negócio ou objetivo]?”
- “Como você está lidando com [um problema específico] e como isso afeta seus negócios/vida diária?”
- “Você pode me dar mais detalhes sobre os sintomas ou efeitos que [um problema específico] tem causado em sua organização/negócio/rotina diária]?”
- “Quais são os principais obstáculos que você encontra ao tentar [alcançar um objetivo específico ou resolver um problema]?”
- “Como você já tentou resolver [um problema específico] até agora e quais foram os resultados obtidos?”
- “Você já identificou algum padrão ou tendência em relação a [um problema específico]? Isso afeta outras áreas do seu negócio/vida diária?”
- “Quais são os riscos ou consequências de não resolver [um problema específico] em curto ou longo prazo?”
- “Como [um problema específico] tem afetado seus processos ou resultados atuais?”
- “Quais são os impactos financeiros ou operacionais que [um problema específico] tem causado em sua organização/negócio/vida diária]?”
- “Como você gostaria que [um problema específico] fosse resolvido? Quais são os resultados ideais que você espera alcançar?”
Perguntas de Implicação do SPIN Selling
As perguntas de implicação permitem que os prospects expressem seu descontentamento com os problemas que enfrentam.
Exemplos de Perguntas de Implicação do SPIN Selling:
- “Como você acredita que [um problema específico] está impactando atualmente seus resultados ou objetivos?”
- “Quais são os efeitos ou consequências de longo prazo que [um problema específico] pode ter em sua organização/negócio/vida diária]?”
- “Como [um problema específico] pode afetar sua competitividade ou posição no mercado?”
- “Você já considerou o custo total de [um problema específico] em termos de tempo, dinheiro e recursos?”
- “Que outras áreas do seu negócio/vida diária podem ser afetadas por [um problema específico]?”
- “Quais são os impactos potenciais em sua eficiência operacional, qualidade do produto ou satisfação do cliente causados por [um problema específico]?”
- “Você já avaliou o risco de não abordar [um problema específico] e as possíveis consequências disso?”
- “Como [um problema específico] pode afetar sua capacidade de atender às demandas do mercado ou alcançar suas metas de crescimento?”
- “Quais são os efeitos emocionais ou organizacionais de lidar continuamente com [um problema específico]?”
- “Como a resolução de [um problema específico] poderia melhorar sua situação atual e permitir que você alcance seus objetivos de maneira mais eficaz?”
Perguntas de Necessidade de Compensação do SPIN Selling
As perguntas de necessidade de compensação (need-payoff)indagam sobre a urgência da situação e os benefícios potenciais de resolvê-la.
É prática comum entre os vendedores de alto desempenho usar uma fórmula que envolve fazer os mesmos tipos de perguntas na mesma sequência repetidas vezes, afinal, questões de SPIN Selling são aplicadas numa estrutura pré-determinada.
Exemplos de Perguntas de Necessidade de Compensação do SPIN Selling:
- “Se [um problema específico] fosse resolvido, como você acredita que isso poderia melhorar sua eficiência/qualidade/resultado?”
- “Quais seriam os benefícios tangíveis de resolver [um problema específico] em termos de economia de tempo, recursos ou dinheiro?”
- “Como a resolução de [um problema específico] poderia contribuir para a melhoria de seus processos ou operações?”
- “Você já pensou sobre como a resolução de [um problema específico] pode impactar positivamente a satisfação do cliente ou a fidelidade à marca?”
- “Quais seriam os efeitos positivos de longo prazo em sua organização/negócio/vida diária se [um problema específico] fosse solucionado?”
- “Você pode imaginar como a resolução de [um problema específico] pode abrir novas oportunidades de negócios ou expandir sua base de clientes?”
- “Como a solução de [um problema específico] pode contribuir para o alcance de seus objetivos estratégicos ou metas de crescimento?”
- “Quais são os ganhos potenciais em termos de produtividade, competitividade ou lucratividade que você poderia obter ao resolver [um problema específico]?”
- “Você já considerou como a resolução de [um problema específico] pode simplificar seus processos ou reduzir a complexidade em sua organização/negócio/vida diária?”
- “Como a solução de [um problema específico] pode ajudar a minimizar riscos futuros ou incertezas em seu negócio/vida diária?”
As 5 etapas do SPIN Selling
O modelo SPIN Selling determina que os representantes de vendas abram, investiguem, demonstrem capacidade e obtenham comprometimento em suas ligações. Vamos nos concentrar em cada um com mais detalhes.
Abertura
A declaração de abertura de um representante é ideal para estabelecer uma relação baseada no respeito mútuo e na confiança. O cliente deve ter tempo para conhecer você e sua empresa antes que os vendedores entrem em um discurso difícil. Fazer perguntas abertas pode ser usado para chegar ao cerne da questão.
Os profissionais de vendas devem abster-se de promover seus produtos ou serviços no início do processo de SPIN Selling. Em vez disso, concentre-se em criar um relacionamento genuíno ao longo do tempo. Não tenha medo de fazer perguntas e aprender o máximo que puder sobre eles e as frustrações que estão enfrentando. Depois de cobrir algumas perguntas de qualificação que garantem que você está falando com o cliente em potencial certo, você pode passar para o estágio de investigação.
Investigação
Entre no processo de investigação depois de ter uma visão ampla de suas circunstâncias. Aproveite esse tempo para conhecer melhor a empresa e descobrir novas oportunidades e desafios. Em caso de dúvida, não faça suposições ou tire conclusões precipitadas; deixe o cliente identificar seus problemas.
A fase de investigação pode ser a mais importante. Existem muitas semelhanças entre a chamada de descoberta e esse tipo de conversa. Você está adquirindo credibilidade, fazendo perguntas relevantes e inteligentes, aprendendo como sua solução pode beneficiar seu cliente.
Demonstração de Capacidades
Depois de expor os problemas dos clientes em potencial, você tem a oportunidade de apresentar seu produto. Rackham afirma que, no modelo SPIN Selling, você pode adotar três abordagens para esse estágio, falando sobre as características vantagens ou benefícios de seu produto.
Características
Aqui está um exemplo detalhando os recursos de uma plataforma de geração de leads:
“Nosso produto apresenta uma interface intuitiva, fácil integração, análises filtradas, automação e um CRM.”
Vantagens
Continuando com a plataforma de geração de leads, listar as vantagens pode ser assim:
“A plataforma permite que você sincronize dados facilmente em seu sistema de geração de leads e em seus aplicativos de e-mail e CRM críticos para os negócios.”
Benefícios
Por fim, você pode adotar a abordagem de detalhar os benefícios de sua plataforma de geração de leads:
“Mesmo o software mais sofisticado será inútil se você não souber como operá-lo. Afinal, as equipes de vendas são compostas por profissionais qualificados e não deveriam ter que comprar um ticket para usar os recursos básicos de uma plataforma. Projetamos nossos programas de geração de leads com uma interface fácil e inúmeras opções de treinamento, para que sua equipe possa se concentrar em suas ligações em vez de em um manual do usuário.”
Todas as três formas indicam capacidade. No entanto, tem-se uma chance melhor de um fechamento bem-sucedido com uma delas em especial.
Se você pensou na terceira, “Benefícios” , acertou!
Ofereça a melhor solução para cada dor
SPIN Selling tem tudo a ver com adaptabilidade; ao mostrar capacidades, você deseja demonstrar ao cliente em potencial como sua solução corresponde às demandas que ele articulou. Listar as vantagens de um produto indica como esse produto pode ser valioso para qualquer cliente genérico em sua folha de chamadas, mas você não deseja tratar seu comprador como um cliente genérico.
Em sua pesquisa, Rackham e seus colegas descobriram que os clientes em potencial têm menos probabilidade de discordar quando os vendedores demonstram sua experiência oferecendo benefícios em vez de vantagens. No entanto, você só pode explicar corretamente os benefícios se fizer as perguntas certas para descobrir as necessidades específicas de seu cliente em potencial.
Estabeleça um compromisso
É fácil supor que solicitar o estabelecimento compromisso só pode terminar de duas maneiras: ou seu cliente em potencial decide aceitar sua proposta ou informa que não está interessado no que você tem a oferecer.
O sucesso no processo de vendas pode ser definido como a concordância de um cliente em potencial em realizar uma ação específica que promova seu objetivo de fechar o negócio. Pode levar dezenas de engajamentos antes que seu cliente em potencial decida comprar seu produto. Portanto, uma visita de vendas que termina sem um fechamento firme não é necessariamente um fracasso.
Entre o contato inicial e a ligação final, você terá várias conversas nas quais decidirá avançar no funil de vendas, marcar o cliente como não vendido ou levar a conversa por um caminho diferente.
Existem três fases para estabelecimento de um compromisso no modelo SPIN Selling:
- Verifique se você abordou os pontos problemáticos;
- Faça um resumo dos benefícios que você descreveu;
- Ofereça um compromisso que possa levar à venda.
Por que SPIN Selling é eficaz?
Através do modelo SPIN Selling, os vendedores têm interações mais interessantes com os clientes em potencial, pois não estão vinculados a um script de vendas genérico. Em vez disso, eles estão orientando o diálogo com perguntas apropriadamente cronometradas e pensadas para aquele determinado cliente.
Dito isso, como parte do processo exploratório, seus representantes de vendas têm a tarefa de criar perguntas pontuais e instigantes que colocarão os clientes onde você quer que eles estejam.
As perguntas devem se concentrar na resolução de pontos críticos como:
- Descobrir como seu cliente em potencial toma decisões de compra essenciais;
- Estabelecer um relacionamento de baseado em confiança;
- Enquadramento de um produto como uma solução viável para as objeções do cliente em potencial antes que elas surjam;
Perguntas de Situação Eficazes no SPIN Selling
Estas são as perguntas que você usará durante a etapa de abertura do SPIN Selling. Embora você queira começar com gentilezas, faça-as breves para chegar à raiz da ligação.
Você também deseja evitar encher seu cliente potencial com perguntas que você poderia encontrar facilmente com uma breve pesquisa rápida na Internet.
Aqui estão algumas perguntas de situação eficazes da metodologia SPIN Selling:
- “Qual é o procedimento existente para [inserir processo]?”
- “O que motiva a sua organização a escolher esta estratégia?”
- “Qual é o seu orçamento projetado para o processo?”
- “Até que ponto sua empresa valoriza o [inserir processo]?”
- “Quais ferramentas você emprega para auxiliar [inserir processo]?”
Perguntas de Problema Eficazes no SPIN Selling
Durante a fase de investigação, você deve fazer perguntas para aprender sobre os objetivos do prospect e possíveis armadilhas. Essa discussão permite que o cliente em potencial veja como seu produto ou serviço pode ajudar a resolver seus problemas atuais e futuros.
Descubra os pontos problemáticos do prospect com perguntas de problema da metodologia SPIN Selling como:
- “A realização de [inserir procedimento] é proibitivamente custosa?”
- “Você está satisfeito com seus sistemas para [inserir operação]?”
- “É possível que esses procedimentos dêem errado?”
- “Quanto tempo leva [inserir processo]?”
- “[inserir recurso] já esgotou para você?”
Perguntas de Implicação Eficazes no SPIN Selling
As questões de implicação concentram-se no possível impacto das dificuldades e preocupações declaradas nas questões de problema, se não forem conciliadas.
Quando essas perguntas são feitas no momento apropriado, elas transmitem ao cliente em potencial que os problemas precisam de solução imediata.
Incentive os compradores em potencial a comprar fazendo estas perguntas de implicação da metodologia SPIN Selling:
- “Quanto isso [inserir procedimento] precisa em termos de recursos?”
- “O que você seria capaz de fazer se tivesse recursos adicionais?”
- “Como o problema de [inserir processo ou recurso] está afetando sua equipe?”
- “[inserir procedimento] alguma vez o impediu de atingir os objetivos de sua empresa?”
Perguntas de Necessidade de Compensação Eficazes no SPIN Selling
Depois de guiar seu cliente em potencial para a realidade de como o problema só pioraria se não fosse resolvido, você pode acompanhar com perguntas de Necessidade de solução para chegar a um compromisso.
As perguntas de necessidade de compensação na metodologia SPIN Selling incluem os seguintes exemplos:
- “Fazer [inserir procedimento] tornaria mais simples atingir as metas de sua empresa?”
- “[inserir sistema] poderia beneficiá-lo de alguma forma?”
- “Você acredita que corrigir seu problema com [inserir processo] ajudaria sua empresa?”
- “Por que ser capaz de executar [inserir atividade] é vital para sua organização?”
- “Como uma solução para [inserir sistema] beneficiaria sua equipe?”
Técnicas de SPIN Selling comprovadamente efetivas
Estabelcer quais perguntas usar durante uma visita de vendas é uma decisão que cada representante deve tomar com base nas especificidades do cenário. Embora isso signifique que existem maneiras ilimitadas de abordar uma chamada de vendas usando o método SPIN Selling, existem algumas práticas recomendadas nas quais você pode confiar para ter uma chance melhor de fechar um negócio:
Faça perguntas abertas!
Como representante de vendas, você não deseja que suas interações com o cliente sejam limitadas a uma série de perguntas fechadas de sim ou não. Os problemas e perspectivas de uma empresa não podem ser adequadamente reconhecidos e subsequentemente tratados sem serem descobertos primeiro.
Para evitar essa situação, é fundamental fazer perguntas abertas. Ao fazer perguntas aos clientes em potencial dessa maneira, eles têm tempo para expressar seus pensamentos. Eles podem naturalmente acompanhar com mais informações esclarecedoras. Os clientes em potencial podem até oferecer os detalhes de que você precisa para posicionar sua oferta com sucesso.
No entanto, isso não significa que você nunca deva usar perguntas fechadas, especialmente se elas puderem ajudar a conversa a progredir no funil de vendas.
Evite dominar a conversa
É muito comum que os vendedores interponham uma anedota ou benefício do produto no segundo em que um cliente dá uma abertura. Embora você possa usar isso para aprofundar o relacionamento e estabelecer a validade da ligação, se não tomar cuidado, essa propensão pode rapidamente desperdiçar um tempo vital do cliente.
As vendas não são fechadas por negociações unilaterais. E se você já conversou com alguém que só falava sobre si mesmo, pode entender como um cliente pode se sentir invisível quando um vendedor lhe dá tempo para explicar seu ponto de vista. Tendo a estratégia de SPIN Selling como referência, você pode trazer integridade ao seu processo de vendas e ser lembrado como a pessoa que mais ouve do que fala.
Para empregar com sucesso a estratégia de SPIN Selling, você precisa ser responsivo. Preste atenção às respostas do cliente e adapte sua próxima rodada de perguntas para refleti-las.
Não bombardeie o prospect com perguntas
A técnica de SPIN Selling é projetada para parecer curta e doce. No entanto, sua brevidade pode indicar que você pode e deve tentar passar por todas as quatro etapas em uma única visita. Embora isso possa ser realista para chamadas de vendas menores, pode ser arrogante para um projeto maior.
Se você está visando um cliente B2B, suas perguntas de SPIN Selling provavelmente se desdobrarão em várias chamadas. A organização pode ter uma série extremamente complexa de problemas que precisam ser tratados individualmente, ou pode haver vários acionistas que o tomador de decisão é obrigado a consultar antes de se comprometer. Você deve considerar o ritmo do seu comprador para não desistir de uma venda.
A prática leva à perfeição
Por último, como em qualquer estratégia de vendas, a prática é a chave para uma implementação bem-sucedida. Os líderes de receita devem incluir a prática de SPIN Selling em seus processos e programas de vendas para obter sucesso.
Os vendedores devem construir confiança e se esforçar para dominar as perguntas do SPIN Selling muito antes de testá-las em um cliente. Isso deve assumir a forma de aprendizagem autodirigida, reforço por meio de treinamento e oportunidades para aplicação prática, como interpretação de papéis.
Concluindo…
Faz sentido que o SPIN Selling ainda seja tão falado e utilizado por equipes de vendas mais de 30 anos após a publicação do livro. Ele é respaldado por pesquisas árduas e ajuda os representantes a chegar ao cerne dos problemas de um cliente em potencial, para que possam posicionar seu produto como uma solução eficaz.
Combinar o método SPIN Selling em sua estratégia geral de vendas, emparelhado com ferramentas modernas de CRM como o Bitrix24, é um investimento que definitivamente deve ser considerado por qualquer gestor de uma empresa em crescimento.
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