Fundamental para todo provedor de serviços, o SLA é um acordo em linguagem simples entre você e seu cliente (seja interno ou externo) que define os serviços que você fornecerá, a capacidade de resposta que pode ser esperada e como você irá mensurar o desempenho do serviço oferecido.
Os SLAs definem termos acordados contratualmente para serviços, incluindo itens como tempo de atividade e capacidade de resposta do suporte. Um exemplo bem comum é a “Resposta em até 24h”.
Além de formalizar as expectativas de serviço, o SLA estabelece os termos de reparação quando os requisitos são violados.
O quê significa SLA?
A sigla SLA é para “Service Level Agreement”. Na tradução literal, SLA significa “Acordo de Nível de Serviço”. Em suma, é o que o próprio nome diz: um contrato mediante o nível do serviço prestado, pré-estabelecido em comum acordo entre as partes envolvidas.
Juridicamente falando, o SLA um acordo vinculativo entre uma empresa e seu provedor de serviços. Inclui uma lista de serviços oferecidos pelo provedor, juntamente com inclusões, exclusões e exceções.
Além disso, o SLA deverá incluir KPIs para medição dos serviços prestados e penalidades aplicáveis quando o nível pré-estabelecido não é atingido. É parte integrante de qualquer contrato e deve ser cuidadosamente elaborado e acordado por fornecedores e parceiros.
Sem um documento juridicamente vinculativo, seus negócios, que dependem de vários provedores de serviços, podem ficar seriamente comprometidos.
Vamos exemplificar com o caso hipotético de uma pizzaria de entrega rápida:
Há uma nova pizzaria da cidade que promete a entrega em 30 minutos, ou sem dinheiro de volta. Para entregar com sucesso cada pedido em 30 minutos, o ponto de venda deve garantir estoques suficientes de massa, molho e demais ingredientes. Para isso, os fornecedores devem ser capazes de repor os estoques rapidamente.
A administração decide assinar acordos de SLA com todos os seus fornecedores. Terá prazos de entrega para dias úteis e feriados, quantidade mínima de pedidos, avisos antecipados, previsão semanal ou mensal de compras, desvio permitido, compensação por atraso na entrega, entre outros pormenores.
Com esse dossiê em vigor, a pizzaria e seus fornecedores podem gerenciar melhor seus negócios sabendo com antecedência o que se espera deles.
SLA: a espinha dorsal de todo contrato
Um dos motivos mais comuns para o fracasso de projetos de negócios é porque as expectativas e entregas não foram definidas adequademente. Quando isso acontece, os custos aumentam, a qualidade do serviço é prejudicada e ocorrem atrasos – como deve ter ocorrido com a pizzaria em seus primeiros dias.
Portanto, definir um SLA que seja justo para ambas as partes é a espinha dorsal de um contrato. Para que qualquer engajamento seja bem-sucedido, é importante que todos os envolvidos estejam em total sincronia e sintonia.
Além de criar esse importante conjunto de expectativas e definir essas regras básicas, pode servir para identificar responsabilidades, facilitar a comunicação e garantir um fluxo de trabalho simplificado e com conflitos reduzidos.
Quais são os diferentes tipos (ou níveis) de SLA?
O SLA pode ser adaptado para atender a vários cenários diferentes. Para tal, existem diversos tipos de documento SLA que podem ser utilizados para atender os diferentes requisitos de cada um. Vejamos alguns formatos de SLA comumente usados na indústria hoje.
SLA baseado no Cliente
Quando o SLA é estabelecido com um único cliente contendo todos os serviços relevantes exigidos pelo mesmo. Geralmente, tais acordos alavancam um único contrato, o que é conveniente para o fornecedor devido à simplicidade. Por exemplo: um provedor de serviços telefonia pode agrupar todos os serviços de voz relacionados em um único contrato.
SLA baseado em Serviço
É um contrato que define um serviço para todos os clientes. O SLA depende de padrões imutáveis, o que o torna simples e direto para os fornecedores. Por exemplo, um SLA que define o Bitrix24 como CRM de integração pode ser validado se todos concordarem em receber o serviço.
SLA Multinível
Nesse contrato, o usuário final tem a opção de personalização de acordo com suas necessidades; o usuário pode adicionar várias condições para criar um serviço adequado.
O SLA multinível é, como o próprio nome diz, é subdividido em níveis, cada um abordando diferentes clientes dentro da mesma organização:
- Nível Corporativo: É uma descrição abrangente do acordo, abordando questões genéricas de SLM, adequadas para todos na organização.
- Nível do Cliente: Cobrir questões de SLM relevantes para um determinado grupo de clientes.
- Nível de Serviço: Abrange questões de SLM para um determinado serviço relevante para um determinado grupo de clientes.
Vamos exemplificar com o caso de uma provedora de internet:
Considere uma provedora de internet banda larga que promete instalação até 3 horas depois da assinatura do contrato. Sem um SLA que mencione claramente o tempo de instalação, bem como a disponibilidade de atendimento do cliente, pode-se alegar que é inviável fazê-lo se não nas condições adequadas.
Também é possível que o cliente exija a instalação em 2 horas. Quando tais termos são claramente documentados, ambas as partes estão cientes do que entregar e esperar, respectivamente. Se os compromissos exigidos não forem cumpridos, ambas as partes também estão cientes da compensação.
É importante mencionar aqui que as empresas devem ser práticas e não muito ambiciosas ao elaborar contratos de SLA. Cumprir um SLA rigoroso é caro e um SLA fraco terá um impacto negativo nos níveis de serviço. É importante ter termos neutros e práticos aceitáveis para ambas as partes.
O que é indispensável em um contrato de SLA?
Um SLA deve incluir todos os componentes comuns de qualquer contrato legal, como:
- Partes envolvidas;
- Clientes finais envolvidos;
- Data de Início;
- Data de Término;
- Inclusões;
- Exclusões;
- Indenizações;
- Penalidades por não cumprimento dos termos;
- Recompensa ou Bônus por superação de metas;
Um bom SLA com todos os componentes acima estabelece uma base sólida para um relacionamento saudável e de longo prazo entre duas partes.
Quais são os principais componentes de um bom SLA?
Um bom SLA deve incluir todos as possibilidades de cenários possíveis e as expectativas de ambas as partes para cada um deles. Vejamos alguns dos componentes mais relevantes:
Natureza do serviço
Um SLA abrangente deve conter uma descrição detalhada de todos os serviços oferecidos pelo provedor ao negócio. Estes devem ser divididos em categorias e subcategorias. Se alguns serviços forem específicos de um departamento, isso deve ser mencionado.
KPIs (Key Performance Indicators)
Um aspecto importante de um bom SLA é como o desempenho do provedor é medido. Deve mencionar claramente os KPIs para a avaliação dos níveis de serviço. Alguns KPIs comumente utilizados em SLA são: Turn Around Time (TAT), First Contact Resolution (FCR), Closure Rate (CR) e Números de Casos.
Gerenciamento de Risco
Os riscos para os processos individuais e a propriedade do risco devem ser claramente definidos no SLA.
Recuperação de Desastres
Não se assuste com o nome! Anote as medidas de Recuperação de Desastres pelas quais cada parte é responsável e o custo envolvido em cada uma dessas situações. Fique atento(a)!
Exclusões
Este é outro componente muito importante. Ambas as partes devem concordar com todas as exclusões. Exclusão de serviços, geografia, dias, horários, condições, entre outros fatores que se apliquem à sua situação.
Penalidades
Quais penalidades devem ser cobradas se o fornecedor não cumprir os KPIs? As situações que podem ser consideradas exceções devem ser claramente identificadas. Esta é uma cláusula importante e a causa mais comum de conflitos; portanto, seu SLA deve ser muito explícito com esta cláusula.
Comunicados
A geração de relatórios é um processo demorado e há um custo associado a ele. Mencione claramente o tipo de relatórios e a frequência de envio de cada um desses relatórios. Também deve mencionar o custo de relatórios adicionais que podem ser exigidos pelo cliente de tempos em tempos.
Ao decidir quais métricas utilizar, é importante que elas estejam sob o controle do provedor de serviços. Se o provedor de serviços não puder controlar os parâmetros que afetam as métricas. então é injusto responsabilizá-lo pelo mesmo.
Dica ZOPU: Procure relatórios automáticos de KPIs. Isso reduz o envolvimento humano; o custo e a precisão associados à hora de trabalho são inquestionáveis.
Bullet Points do SLA
A maioria dos provedores de serviços estabelecidos já possui SLAs padrão, refletindo diferentes níveis de serviço e preços. Eles são elaborados com base nos seguintes fatores:
- Padrões predominantes da indústria;
- Expectativas comuns do cliente;
- Capacidades internas;
- Competição;
- Preços;
Fluxo do SLA
Ao redigir contratos de nível de SLA, o fluxo típico de eventos é o seguinte:
- O provedor de serviços envia o rascunho do SLA ao cliente;
- cliente analisa o KPI, termos e condições, entregas, cláusulas de penalidade, entre outros fatores;
- O cliente faz as alterações necessárias e as envia de volta para o provedor de serviços;
- O provedor de serviços analisa os termos revisados, faz as recomendações apropriadas e propõe uma alteração no preço, se houver;
- O cliente analisa os termos revisados e as alterações de preços, se houver;
- Este processo continua até que ambas as partes cheguem a comum acordo;
- Posteriormente, ambas as partes enviam a cópia do rascunho para suas equipes jurídicas para aprovação;
- Após a aprovação das equipes jurídicas, ambas as partes assinam o SLA.
Dica ZOPU: Ao compartilhar uma proposta, o cliente deve definir claramente os níveis de serviço esperados. Isso ajudará a filtrar provedores com poucos recursos, por exemplo, equipe bilíngue ou cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana. A divulgação antecipada dos níveis mínimos de serviço necessários ajuda a economizar tempo e esforço para ambas as partes.
Quais são os diferentes tipos de violação de SLA?
Existem vários tipos de violações que entram em jogo ao decidir sobre o valor da penalidade. Vejamos alguns dos tipos comuns de violação ou baixo desempenho no setor de serviços.
Natureza da Violação do SLA
Com base no setor do cliente, no tipo de serviço fornecido e na demografia do cliente final, ambas as partes podem concordar com a natureza das violações a serem consideradas para compensação.
Exemplos de natureza da violação:
- Não entrega;
- Atraso na entrega;
- Entrega incorreta;
Extensão da Violação do SLA
Com base no setor do cliente e no tipo de serviço prestado, ambas as partes podem concordar com a extensão do desempenho inferior que será considerado como penalidade.
Exemplo da extensão da violação:
- KPI de uma empresa de TI: Todos os problemas devem ser resolvidos em até 3 horas. Atraso de 30 minutos é aceitável. Posteriormente, cada 30 minutos de atraso atribuirá uma penalidade de R$X. Um atraso superior a 5 horas será considerado como não entrega do serviço e acarretará uma multa de R$Y.
Frequência de Violação do SLA
Com base no setor do cliente e no tipo de serviço prestado, ambas as partes podem concordar com a frequência das violações que serão consideradas como penalidade.
Exemplo da frequência das violações:
- Uma empresa de internet de banda larga: Interrupção do serviço uma vez por mês, não excedendo 5 minutos é aceitável. A interrupção de até 3 vezes por mês, não excedendo 5 minutos, acarretará uma multa de R$X. A interrupção de até 6 vezes por mês, não excedendo 5 minutos, acarretará multa de R$Y, e assim por diante.
Como estabelecer as penalidades de um SLA?
Como provedor de serviços, você pode evitar discutir penalidades ou incluí-las explicitamente no SLA. Ao contrário do medo comum associado às multas, você pode se surpreender ao saber que as multas ajudam muito na retenção de clientes durante a vigência do contrato e na renovação.
Sem penalidades, o cliente se sente impotente quando os termos do SLA não são cumpridos. Dito isso, vamos consider o seguinte cenário:
O diretor de um hospital particular garante que todos paciente que chega ao local, será atendido em até 2 horas. Se a promessa não é cumprida, o cliente que tenha um problema de saúde crônico certamente irá notar, e isso irá frustrá-lo. Porém, se o SLA tiver causa de penalidade, o cliente sabe que está sendo ressarcido por tais atrasos. Neste caso, com crédito de serviço.
Com penalidades claramente definidas, o cliente se sente adequadamente compensado e, na maioria dos casos, a insatisfação é contida. A remuneração também se torna um KPI vital para o fornecedor medir a capacidade e a produtividade de sua equipe. Isso os ajuda a melhorar a prestação de serviços, reter os clientes existentes e conquistar novas referências.
Quais são os tipos de penalidades de SLA?
Existem vários tipos de cláusulas de penalidade para SLA, com base no setor e no negócio. Vejamos os 2 tipos de penalidades comumente seguidas por todas as indústrias. Você pode optar por incluir qualquer um deles ou uma combinação com base no acordo mútuo de ambas as partes.
Penalidade Financeira
Essa é a forma mais simples de sanção em que o terceirizado paga um valor específico para cada infração ou conjunto de infrações. O valor da penalidade pode variar com base no tipo de violação e/ou extensão da violação e/ou frequência da violação. Isso pode ser ajustado em pagamentos futuros. Em alguns casos, os clientes preferem receber o valor da multa separadamente para facilitar a contabilidade financeira ou fins tributários.
Crédito de serviço
Esta é outra forma de penalidade que envolve compensação na forma de créditos de serviço ou prorrogação de serviço. Por exemplo, se o prestador de serviços ficar aquém das horas de serviço atendidas em um mês, o déficit é compensado nos meses subsequentes. Isso é comumente visto em desenvolvimento de software, manutenção de aplicativos, serviços de teste de software ou hardware, entre outras partes da área de tecnologia.
Seja qual for a forma de penalidade, ela deve ser explicitamente mencionada no SLA, juntamente com exceções que não deixem margem para disputa.
É importante observar que as penalidades também podem por causar disputas entre as partes. Penalidades e exceções ficam complexas ao trabalhar em projetos grandes e complexos. O SLA deve incluir diretrizes claras sobre compensações por não cumprimento dos KPIs ou violação de termos de serviço.
Embora o cliente sempre se incline para uma compensação mais alta, é importante que ambas as partes estabeleçam valores justos para várias deficiências na prestação de serviços. É preferível limitar as penalidades e compensações para evitar grandes perdas.
Esta seção também deve mencionar claramente as exclusões, sendo a mais comum a incapacidade de fornecer serviços devido a fatores fora do controle do provedor, como uma calamidade natural.
Cláusula de Indenização de SLA
Seu SLA está incompleto sem uma cláusula de indenização. Com referência a acordos de nível de serviço, ambas as partes devem sempre se indenizar, financeira e legalmente, contra o não cumprimento das obrigações pela outra parte.
Por exemplo, digamos que uma empresa (cliente) contratou a ZOPU para implementação do Bitrix24. É responsabilidade do cliente adquirir e renovar licenças do software de tempos em tempos. Se a equipe de suporte for solicitada a instalar um software não licenciado no momento da instalação ou posteriormente, a responsabilidade legal será exclusivamente do cliente. O cliente indeniza o prestador de serviços e seus funcionários contra qualquer ação judicial por instalação e manutenção de software não licenciado.
Ambas as partes devem proteger-se adequadamente contra qualquer violação da lei da terra devido à falha da outra parte.
Bônus de Desempenho de SLA
É uma boa prática ter bônus de desempenho em acordos de nível de serviço. Isso ajuda a incentivar o provedor de serviços e sua equipe de duas maneiras:
- Motiva o fornecedor a exceder prazos de SLA, o que resulta em ganho financeiro;
- Oferece uma oportunidade para o fornecedor compensar penalidades.
Sinceramente, bônus são sempre uma boa forma de manter a equipe motivada!
Conluindo…
Contratos de SLA bem elaborados são a espinha dorsal para um relacionamento sustentável entre o provedor de serviços e o cliente. Os SLAs evitam conflitos e disputas, trazendo responsabilidade e transparência. Além disso, contribui muito para o bom funcionamento do negócio, o que resulta em clientes satisfeitos e crescimento.
“Ah, se houvesse uma ferramenta que elaborasse contratos de SLA sob medida e para clientes…”
E existe. Se chama Bitrix24!
A ZOPU é licenciada Gold Partner do Bitrix24 e uma das duas únicas empresas no hemisfério sul a ser Provedor de Treinamento Autorizado pela Bitrix24, tornando-se o parceiro ideal para acelerar o crescimento da sua empresa.
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