Customer Relationship Management, ou CRM, é a combinação de estratégias de negócios, processos e softwares que possibilitam às empresas construir relacionamentos saudáveis e duradouros com seus clientes.
O avanço da tecnologia da informação tornou necessária uma subdivisão de seu significado, uma vez que os softwares de CRM também conquistaram seu espaço no mercado. Dito isso, o que significa Customer Relationship Management (CRM) pode ser subdividido em duas classificações:
Definição Mercadológica de CRM: Customer Relationship Management
CRM significa “Customer Relationship Management” e refere-se a todas as estratégias, software e tecnologias usadas pelas organizações para atrair, adquirir e reter clientes.
Definição de Software de CRM: Customer Relationship Manager
“Customer Relationship Manager”, por sua vez, se refere especificamente aos softwares utilizados para integrar o trabalho humano à uma automação autosustentável, automatizando fluxos de trabalho relacionados ao cliente e garantindo que todas as interações com potenciais e atuais clientes ocorram de maneira suave e eficiente em toda a jornada do cliente.
Os softwares de CRM permitem que as organizações aumentem as taxas de fechamento, aumentem a fidelidade e, por fim, tenham maior lucratividades. Através de softwares de Customer Relationship Management, as empresas podem coletar e gerenciar facilmente dados de clientes em múltiplos canais, traçando perfis mais precisos e gerando abordagens personalizadas para cada tipo de cliente em cada etapa do funil de vendas.
Para que serve um software de Customer Relationship Management (CRM)?
Em muitos casos, quando as pessoas falam sobre Customer Relationship Management (CRM), elas estão se referindo à automação do conjunto de esforços de vendas
Dito isso, a utilização de softwares de CRM começou com gerentes de vendas e representantes de desenvolvimento de negócios, os quais utilizam o conjunto de ferramentas para otimizar seu trabalho diário, se orientando por dados, histórico de clientes e funis de vendas.Os sistemas de CRM de nível empresarial também fornecem recursos detalhados para equipes de marketing e atendimento ao cliente. Os profissionais de marketing, por sua vez, podem fazer uso do recursos do software de CRM para orquestrar campanhas de geração e nutrição de leads, enquanto os especialistas em atendimento podem aproveitar o gerenciamento automatizado de solicitações e outros fluxos de trabalho que facilitam o atendimento ao cliente. Afinal de contas, ninguém gosta de ficar esperando…
Em resumo, o software de CRM permite que as empresas se concentrem no todo do escopo dos relacionamentos de sua empresa com clientes, parceiros, fornecedores e colaboradores. Com um software de CRM profissional, fica muito mais fácil gerar novas oportunidades, conquistar novos clientes, construir relacionamentos duradouros, fornecer suporte qualificado e garantir a máxima satisfação do cliente em toda a jornada do cliente.
Além disso, mensurando a produtividade através do gerenciador de tarefas, se torna mais fácil (e justo) recompensar quem realmente está se dedicando pelo time!
Como funciona um software de Customer Relationship Management (CRM)?
Um software de Customer Relationship Management, ou simplesmente “Customer Relationship Manager”, normalmente inclui um banco de dados de clientes, ferramentas de gerenciamento de dados, recursos de automação de fluxo de trabalho, análises, painéis e outros recursos, como previsões e sistema pontuação inteligente.
Ao usar esses recursos, as empresas podem envolver seus clientes por meio de seus canais preferidos, como sites, e-mails, telefonemas, chatbots e outros.Amplamente aceitos como a solução nº 1 para vendas, marketing e outras equipes voltadas para o cliente, os softwares de CRM simplifica muito o trabalho diário, automatizando uma ampla variedade de atividades relacionadas ao gerenciamento de funis de vendas e marketing, relatórios, previsões, análises e muito mais.
Os softwares de CRM avançados também fornecem ferramentas semelhantes para as equipes de atendimento ao cliente, que podem usar um CRM para ter visibilidade completa dos dados do perfil do cliente, simplificar o gerenciamento de solicitações do mesmo, automatizar as operações de serviço e otimizar continuamente os fluxos de trabalho para a excelência no atendimento.
Os melhores sistemas de CRM incluem recursos de rastreamento do comportamento do cliente que registram as interações em todos os canais disponíveis. Por exemplo, as interações podem ser rastreadas por meio de formulários de sites, carrinhos de compras de comércio eletrônico, banners, botões e outros elementos interativos.
As soluções inteligentes de Customer Relationship Management podem processar dados de comportamento para enriquecer o perfil do cliente e usar de inteligência artificial para sugerir a próxima melhor oferta ou ação mais relevante para as equipes voltadas para à satisfação do cliente.
Para melhorar ainda mais a eficiência operacional, os sistemas de CRM permitem que os gerentes automatizem processos rotineiros, além de medir facilmente o desempenho da equipe através de recursos de mensuração de produtividade, gerenciamento de tarefas e projetos, além de configurações para automatizar tarefas rotineiras.
Alguns softwares de CRM também oferecem amplos recursos analíticos, permitindo que os usuários acompanhem a eficiência de várias estratégias e esforços de engajamento do cliente para otimizar continuamente as táticas de venda e gerar melhores taxas de conversão.
Quais são as ferramentas de um bom software de Customer Management Relationship (CRM)?
Gestão de Contatos & Contas
Os sistemas de CRM ajudam você a criar e gerenciar perfis de clientes completos, incluindo seus contatos e informações comerciais, conexão com contas comerciais, status e atividades atuais de engajamento, histórico de interações anteriores e outros recursos baseados em inteligência artificial.
Ter acesso a todas essas informações permite que sua equipe interaja com os clientes na hora certa, no canal certo e com a mensagem certa.
Gerenciamento de Leads
Os softwares de CRM oferece uma variedade de ferramentas para automatizar e simplificar os fluxos de trabalho do lead à receita, desde o contato inicial até as vendas recorrentes.
Você pode facilmente agregar leads de várias fontes, verificar dados de leads automaticamente, eliminar duplicações, alimentá-los usando ferramentas incorporadas, bem como fazer a transição entre os estágios do ciclo de vendas com base em sua prontidão de vendas.
Pedidos, Faturas & Contratos
O CRM permite que você crie facilmente pedidos e outros documentos relacionados, como faturas e contratos. Você pode personalizar rapidamente seus pedidos adicionando parcelamentos, listas de produtos, descontos e outros dados armazenados no CRM.
Além disso, são disponibilizados modelos para preencher automaticamente seus documentos de compra com dados de clientes ou produtos, bem como criar modelos de cronograma de fornecimento.
Colaboração
Um bom sistema de Customer Relationship Management (CRM) possibilita um melhor alinhamento entre as equipes, pois oferece suporte a um único banco de dados de dados do cliente com a capacidade de os funcionários colaborarem em vários negócios e projetos no mesmo ambiente.
Para a melhoria contínua do desempenho de sua equipe, os softwares de CRM também apresentam amplos recursos para analisar a produtividade dos funcionários com base em suas tarefas, e-mails e telefonemas.
Com o CRM, você também pode gerenciar suas próprias tarefas e projetos com um calendário que pode ser facilmente integrado com MS Outlook ou Google Calendar.
Gerenciamento de Campanhas de Marketing
O CRM capacita os profissionais de marketing com um conjunto completo de ferramentas para criar, executar, analisar e otimizar campanhas de marketing multicanal.
O sistema de Customer Relationship Management (CRM) possibilita que você segmente facilmente seu público-alvo de acordo com critérios predefinidos, estabelecendo categorias e criando uma campanhas de marketing automatizadas para interagir com clientes ou clientes em potencial por meio de vários canais (por exemplo, e-mail, chatbots, chamadas, Facebook, Instagram e outras).
Você também pode usar análises de campanha incorporadas para executar testes A/B e acompanhar a eficácia da campanha em tempo real com indicadores de desempenho.
Gestão de Serviços
O CRM oferece às equipes de atendimento um espaço de trabalho digital para interação omnichannel com os clientes, gerenciando com eficiência as solicitações e poupando o tempo de todos os envolvidos no processo.
O Atendimento ao Cliente é uma das utilizaçõs mais frequentes do CRM, ao lado de Vendas e Marketing.
Automação de Fluxos de Trabalho
Os softwares de CRM modernos vão além dos processos de CRM padrão e permitem que os usuários configurem fluxos de trabalho automatizados que atendam às necessidades exclusivas de seus negócios ou setor.
Os usuários de CRM também podem personalizar e melhorar facilmente os principais processos, como gerenciamento de leads ou gerenciamento de campanhas. Além disso, os recursos de automação do fluxo de trabalho expandem significativamente o escopo de uso das soluções de CRM e, em muitos casos, permitem a automação em nível empresarial, incluindo processos complexos de back-office.
Gestão de Vendas de Campo
O software de CRM deve oferecer suporte e capacitar seus representantes de vendas em campo com tudo o que eles possam precisar durante uma reunião no local com um cliente em potencial ou ao planejar seu itinerário de negócios.
Um aplicativo móvel avançado que permite que os membros da equipe de vendas obtenham rapidamente detalhes do perfil do cliente, contratos e pedidos, informações sobre preços ou material de marketing pode ajudar a garantir o cenário perfeito para a reunião.
Uma boa solução de CRM também permite que um gerente sênior de vendas visualize um cronograma de visitas para cada representante, acompanhe os locais de reunião em um mapa geográfico digital em tempo real e monitore o status das visitas por geotags da verificação do representante de vendas em campo. Esses dados abrangentes podem ser aproveitados para avaliação de desempenho, treinamento e otimização do fluxo de trabalho de vendas em campo.
Dashboard de Análises
Qualquer CRM que se preze deve incluir ferramentas analíticas avançadas que permitam aos usuários sem habilidades especiais visualizar os dados coletados e compartilhá-los em toda a organização.
As soluções de CRM completas incluem painéis interativos que podem ser criados e personalizados usando ferramentas de design visual (por exemplo, desempenho geral dos negócios, instantâneos da saúde atual do funil de vendas, KPIs da equipe, previsão de vendas ou visão geral da geração de leads) para facilitar o acesso a relatórios em qualquer função comercial.
Esses painéis podem ser configurados em vários formatos visuais usando qualquer entrada de dados do sistema com capacidade de configurar direitos de acesso para indivíduos específicos com base em sua função.
As soluções modernas de CRM também podem ser facilmente integradas a outros provedores e soluções de dados e ambientes de TI.
Inteligência Artificial & Machine Learning
Os principais softwares de CRM usufurem das modernas tecnologias de IA e ML, que oferecem suporte à automação de fluxos de trabalho e à criação de previsões/recomendações baseadas em dados para diferentes casos de uso.
As soluções avançadas de CRM fornecem modelos de machine learning pré-configurados com inteligência artificial de diferentes tipos (classificação, regressão, recomendação, segmentação, pontuação, similaridade).
Com esses recursos, os sistemas de CRM podem ajudar os usuários a fornecer recomendações com base nos dados históricos agregados no sistema. Por exemplo, um CRM pode identificar automaticamente o melhor produto para oferecer a um cliente; o melhor canal para envolver um cliente em potencial com base em seu histórico de comportamento ou identificar o agente de serviço mais adequado para atribuir um caso.
Tipos de software de Customer Relationship Management (CRM)
Existem quatro tipos principais de sistemas de Customer Relationship Management (CRM). Os melhores sistemas geralmente combinam recursos para diferentes casos de utilização, abrangendo o envolvimento durante toda a jornada do cliente.
CRM Colaborativo
Os sistemas de CRM colaborativos permitem que as empresas conectem vários departamentos, como vendas, marketing e atendimento ao cliente, e garantam suas respectivas rotinas organizadas com base em dados de clientes.
Adotando a utilização de um CRM colaborativo, seus representantes de vendas terão acesso instantâneo ao histórico de atendimento do cliente, bem como o histórico de campanhas de marketing, fornecendo a eles um perfil completo das necessidades do cliente, suas particularidades e até mesmo a campanha pela qual ele foi impactado.
Softwares de CRM colaborativos são essenciais para equipes e empresas que aplicam uma abordagem multifacetada à aquisição e retenção de clientes. Garantir o acesso rápido e o compartilhamento de dados do cliente entre essas equipes possibilita oferecer a melhor experiência possível em cada etapa da da jornada do cliente.
Tudo isso culmina numa maior taxa de retenção, lucratividade, além de prevenir a duplicação ou perda de dados durante etapas do processo
CRM Operacional
Os sistemas de CRM operacionais concentram-se em simplificar e automatizar diversos fluxos de trabalho para cada etapa da jornada do cliente. Esse tipo de software de CRM normalmente oferece ferramentas flexíveis para criar, monitorar e otimizar os processos de negócios tendo como norte as preferências de cada cliente.
Enquanto os CRMs colaborativos enfatizam o acesso a dados de fonte única e o gerenciamento unificado de dados, os sistemas operacionais de Customer Relationship Management se concentram na excelência operacional, na automação e no desempenho aprimorado de cada esforço de negócios voltado para vendas.
CRM Analítico
Softwares de CRM analíticos, por sua vez, são especializados em fornecer inteligência de negócios aprofundada com base nos dados do cliente.
Esses sistemas de CRM apresentam vários tipos de análise, incluindo painéis interativos, pipelines de campanha, análise incorporada ao fluxo de trabalho, análise preditiva baseada em inteligência artificial, análise de texto e até mesmo fala.
Os CRMs analíticos oferecem excelentes recursos de relatórios e garantem a transparência das atividades voltadas para o cliente para gerentes e executivos.
Embora os softwares de CRM analíticos não sejam os “queridinhos” do mercado, eles fornecem valor para grandes empresas que procuram soluções orientadas por dados macro.
CRM Completo
Os sistemas de CRM completos oferecem suporte não apenas a casos de uso voltados para o cliente, mas também permitem que as organizações automatizem fluxos de trabalho e operações de back-office.
Os softwares de CRM completos fornecem uma gama completa de automação de fluxo de trabalho, colaboração e recursos analíticos para permitir a automação de ciclo completo de todas as unidades de negócios.
Os sistemas de Customer Relationship Management (CRM) completos também podem ser integrados a outras soluções e provedores de dados para compartilhamento contínuo de dados, servindo como um balcão único para as unidades operacionais e voltadas para o cliente.
Além disso, um software de CRM completo combina os recursos mencionados acima, servindo como uma solução unificada para automação organizacional de nível empresarial em marketing, vendas, serviços e operações.
As melhores soluções desse tipo também podem ser efetivamente aplicadas além dos processos de CRM padrão e personalizada para implementar fluxos de trabalho automatizados específicos do setor para sua organização.
Os sistemas de Customer Relationship Management (CRM) completos podem ser uma grande vantagem para organizações com operações intensas em setores como manufatura ou telecomunizações, onde a adesão aos padrões e a automação de processos são essenciais.
Quem pode se beneficiar com a utilização de um software de Customer Relationship Management (CRM)?
A melhor parte de um sistema de CRM é que quase qualquer unidade organizacional pode se beneficiar dele – de vendas e desenvolvimento de negócios a marketing, atendimento ao cliente, recrutamento e assim por diante. Softwares de CRM oferecem suporte ao aprimoramento do relacionamento externo e ao gerenciamento de processos internos.
Armazenar todas as informações do cliente em um só lugar, registrar problemas de serviço, identificar oportunidades de vendas, gerenciar campanhas de marketing – esses são apenas alguns recursos básicos de um sistema de CRM, e todos relevantes para empresas de todos os tamanhos e setores.
Como um sistema de CRM é capaz de orquestrar diversos dados por meio de uma única interface de usuário, ele permite que os usuários colaborem em processos de maneira integrada, o que aumenta a eficiência e a produtividade dos colaboradores.
Veja agora uma breve lista de profissionais que botem se beneficiar com um software de Customer Relationship Management (CRM):
Profissionais de Marketing
Os sistemas de CRM com recursos de marketing integrados permitem que os profissionais de marketing simplifiquem os fluxos de trabalho de gerenciamento de leads e criem campanhas de marketing personalizadas para envolver melhor os clientes atuais e potenciais.
Mantenha-se alinhado com a equipe de vendas e garanta que todos os leads sejam qualificados e entregues aos gerentes de vendas no prazo.
Personalização de Campanhas
As soluções avançadas de CRM permitem que os profissionais de marketing criem comunicações mais direcionadas ao ter uma ficha completa do cliente, painéis de marketing e ferramentas baseadas em IA/ML para a próxima melhor ação, recomendações de produtos e pontuação de qualidade de leads.
Com ferramentas de gerenciamento de campanha incorporadas, o software de CRM pode permitir que os profissionais de marketing projetem, gerenciem e otimizem campanhas de marketing multicanal complexas em uma única interface.
Engajamento direcionado e assertivo
Ter o marketing integrado ao seu pacote de CRM permite que os usuários capturem dados de clientes online por meio de páginas da web e sites de comércio eletrônico, analisem dados de intenção, rastreiem engajamentos que ocorrem com bate-papos e chatbots assistidos por humanos, monitorem chamadas e analisem dados de mídia social.
O rastreamento do comportamento do cliente permite que os usuários acompanhem todas as interações com o cliente, analisem dados históricos e utilizem ferramentas baseadas em IA/ML para criar ofertas personalizadas e sugestões de produtos por meio de canais de marketing apropriados.
Gerentes de Vendas
Os profissionais de vendas podem aproveitar os fluxos de trabalho de vendas simplificados que os guiam por um ciclo de vendas completo, desde a geração e nutrição de leads até o fechamento bem-sucedido do negócio.
Os sistemas de CRM podem ajudar a identificar gargalos do funil de vendas e ajudar os representantes de vendas a cultivar um melhor envolvimento em cada estágio da jornada do cliente.
O CRM permite que as empresas acompanhem o desempenho individual dos representantes de vendas, bem como analisem a eficácia das equipes de vendas e identifiquem os melhores desempenhos.
Gerencie vendas de todos os tipos
Com o CRM, as empresas podem automatizar ciclos de vendas longos e curtos, incluindo B2C, B2B ou B2B2C. O CRM permite que os usuários gerenciem vários canais de vendas em um único local de trabalho, com uma visão de 360 graus dos dados do cliente e histórico completo de engajamento.
Automatize e agilize o gerenciamento de oportunidades com ferramentas de Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML) que permitem criar modelos de pontuação com base em dados, sugerir a próxima melhor ação ou oferta e avaliar a eficácia do seu processo de vendas!
Mantenha contato com o Marketing e o Atendimento
As soluções avançadas de CRM fornecem integração perfeita de vendas, marketing e atendimento ao cliente, que acompanham as interações do cliente em toda a jornada do cliente.
Melhore o envolvimento do cliente sincronizando todos os dados do cliente, obtendo assim uma visão mais profunda do histórico, preferências e necessidades do cliente.
Atendimento e Customer Service
Os softwares de CRM também fornecem recursos para que os agentes de atendimento ao cliente gerenciem fluxos de trabalho de serviço e interajam com os clientes em qualquer canal.
O CRM permite distribuir automaticamente as solicitações de clientes entre os agentes de atendimento e acompanhar o histórico de interações. Algumas soluções de CRM fornecem um portal de autoatendimento integrado com uma base de conhecimento.
Aumente a taxa de satisfação e gere fidelidade
As soluções de CRM permitem que os agentes criem e gerenciem SLAs para garantir a entrega de serviços de alta qualidade e coletar feedback do cliente para avaliar a qualidade do serviço.
Automatize os fluxos de trabalho
As organizações podem simplificar o trabalho dos agentes com um desktop de serviço integrado, um aplicativo de serviço de campo, relatórios e ferramentas analíticas.
As empresas podem aproveitar a automação de processos de serviços mais complexos, como gerenciamento de configuração, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de problemas e tomada de decisão.
Clínicas Médicas
Um CRM serve como um banco de dados sincronizado e uma ferramenta centralizada para interação entre a equipe médica e os pacientes. Quando os pacientes chegam a uma clínica, os enfermeiros podem ver todos os seus dados em um único painel, o que lhes permite atender às necessidades do paciente mais rapidamente.
Além disso, os softwares de CRM oferecem funcionalidades avançadas para automatizar tarefas de rotina, como pagamentos, gerenciamento de compromissos e notificações de pacientes. Os CRMs também podem lembrar os pacientes sobre compromissos futuros, o que ajuda a reduzir o número de atrasos ou não comparecimentos.
Além disso, os softwares de Customer Relationship Management (CRM) para clínicas médicas contam com ferramentas de automação que liberam a equipe médica para tarefas mais importantes e reduzem o risco de erro humano.
Melhor e mais ágil cuidado
A consolidação de dados e uma visão panorâmica de todas as interações do paciente significam que as clínicas podem aprender mais sobre as necessidades do paciente, identificar padrões de comportamento e personalizar seus serviços.
Os softwares de CRM sincronizam registros de saúde compartilhados entre enfermeiros, médicos e outros funcionários, o que resulta em uma resposta mais eficiente e oportuna às consultas dos pacientes.
Os sistemas de CRM também ajudam os médicos a fazer diagnósticos mais rápidos, identificar problemas recorrentes e fornecer tratamento proativo. Além disso, os CRMs permitem que as clínicas cuidem melhor de pacientes com condições crônicas de saúde por meio da integração com dispositivos vestíveis para monitoramento remoto de pacientes e lembretes automatizados para exames e exames de rotina.
Atendimento personalizado de pacientes
Ajudam a prevenir erros administrativos e má gestão de registros de pacientes. Cada paciente tem um perfil com informações de contato, registros de saúde, histórico de tratamento e consultas. O software CRM usa modelos pré-configurados para criar perfis de pacientes, minimizando o risco de dados incompletos ou entrada incorreta.
Os CRMs atualizam automaticamente os registros em tempo real, para que a equipe médica possa ter certeza de que está trabalhando com os dados mais recentes do paciente. Além disso, os sistemas de CRM geralmente se integram aos sistemas de registros eletrônicos de saúde (EHR) para consolidação e consistência de dados.
Concluindo…
Adquirir um software de CRM é inevitável para qualquer negócio que almeja dar o próximo passo. Um bom CRM permite que você trace suas campanhas comerciais do início ao fim, mantenha uma carteira completa de seus clientes, acompanhe o desempenho de sua equipe, alinhe processos de vendas e marketing e muito, muito mais!
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